منتج نهائي يخفق في الفحص الأخير. هل هذه مشكلة في ضمان الجودة أم في مراقبة الجودة؟ وماذا عن إعداد إجراء الفحص الذي كان ينبغي أن يكشف المشكلة في مرحلة أبكر؟
يرتبط QA وQC ارتباطًا وثيقًا، لكن لكل منهما وظيفة مختلفة ضمن إدارة الجودة. ويساعد فهم هذا الفرق الشركات على بناء عمليات أفضل، واكتشاف حالات عدم المطابقة، وتحديد الجهة التي تقع عليها مسؤوليات الجودة.
يشرح هذا الدليل معنى QA وQC، وأبرز الفروق بينهما، والأدوار والمسؤوليات، وأمثلة عملية، وكيف يعمل الاثنان معًا في التصنيع وغيره من القطاعات.
يرمز QA/QC إلى ضمان الجودة ومراقبة الجودة. وكلاهما جزء من إدارة الجودة، لكن كلًّا منهما يركز على جانب مختلف من تحقيق الجودة والحفاظ عليها.
يُعنى ضمان الجودة أساسًا بالعمليات والأنظمة المستخدمة لاستيفاء متطلبات الجودة بصورة ثابتة.
ويمكن أن يشمل أنشطة مثل وضع الإجراءات، وتحديد المسؤوليات، وتدريب الموظفين، ومراجعة العمليات، وإجراء التدقيقات، وتحسين الأنظمة المستخدمة في إنتاج المنتج أو تقديم الخدمة.
وتصف المنظمة الدولية للتوحيد القياسي (ISO) ضمان الجودة بأنه عملية منهجية تضمن أن تستوفي المنتجات والخدمات والعمليات متطلبات الجودة المحددة بصورة ثابتة.
تركز مراقبة الجودة بصورة أكثر مباشرة على التحقق مما إذا كان المنتج أو الخدمة أو المادة أو غيرها من المخرجات يستوفي المتطلبات المحددة.
ومن الأنشطة المعتادة لمراقبة الجودة: الفحص، والقياس، والاختبار، وتسجيل النتائج، وتحديد المخرجات غير المطابقة.
وتعرّف الجمعية الأمريكية للجودة (ASQ) كلًّا من QA وQC على حدة، مع إقرارها بأن المصطلحين يُستخدمان أحيانًا بالتبادل في الواقع العملي.
أبسط تمييز هو أن ضمان الجودة يركز أساسًا على كيفية بناء الجودة داخل العملية، بينما تتحقق مراقبة الجودة مما إذا كانت المخرجات الناتجة تستوفي المعيار المطلوب.
| المجال | ضمان الجودة (QA) | مراقبة الجودة (QC) |
|---|---|---|
| محور التركيز الرئيسي | العمليات والأنظمة | المنتجات أو الخدمات أو المواد أو المخرجات |
| الهدف الأساسي | بناء الثقة في إمكانية استيفاء متطلبات الجودة | التحقق مما إذا كانت متطلبات الجودة قد استُوفيت |
| النهج العام | وقائي في الأساس | كاشف في الأساس |
| الأنشطة المعتادة | الإجراءات، ومراجعات العمليات، والتدريب، والتدقيقات | الفحص، والقياس، والاختبار |
| التوقيت | طوال مراحل تصميم العملية وتشغيلها | عند نقاط الفحص أو الاختبار ذات الصلة |
| السؤال الرئيسي | هل ندير العملية بالشكل المناسب؟ | هل تستوفي هذه المخرجات المتطلب المحدد؟ |
| الأدلة المعتادة | الإجراءات، ونتائج التدقيق، وسجلات العمليات | نتائج الفحص، والقياسات، وسجلات الاختبار |
من التبسيطات الشائعة المُخلّة القول إن ضمان الجودة يجري «قبل الإنتاج» ومراقبة الجودة تجري «بعد الإنتاج».
أما في الواقع، فيمكن لكليهما أن يعمل طوال دورة العمل. فقد تستمر أنشطة ضمان الجودة أثناء سير الإنتاج، بينما يمكن أن تُجرى مراقبة الجودة عند استلام المواد، وأثناء التصنيع، وفي الفحص النهائي.
ومن التبسيطات الأخرى القول إن ضمان الجودة يقتصر على قسم ضمان الجودة. فمسؤوليات الجودة قد تمتد لتشمل الإدارة والإنتاج والمشتريات والهندسة والعمليات وفرقًا أخرى بحسب طبيعة المؤسسة.
يكون QA وQC في أفضل حالاتهما عندما تتدفق المعلومات بينهما.
لنأخذ مثال مصنّع يستلم مواد خام من أحد الموردين.
قد يساعد جانب ضمان الجودة في تحديد:
ثم تطبّق مراقبة الجودة هذه المتطلبات على أرض الواقع، من خلال فحص المواد المستلمة، وأخذ القياسات أو إجراء الاختبارات المطلوبة، وتسجيل النتائج، وتحديد ما إذا كانت المادة تستوفي المعايير المحددة.
لنفترض أن مراقبة الجودة تكتشف مرارًا العيب نفسه في الأبعاد في مواد واردة من مورد واحد.
إن رفض كل دفعة متأثرة أو عزلها يعالج مشكلة مراقبة الجودة الآنية. لكن تكرار الإخفاقات قد يشير إلى مشكلة أوسع في العملية.
وعندها يمكن لعملية ضمان الجودة أن تبحث في سبب استمرار حدوث العيب. وقد يتضمن ذلك مراجعة ضوابط الموردين، أو المواصفات، أو متطلبات الشراء، أو إجراءات الفحص، أو جزء آخر من نظام الجودة.
وبذلك توفر مراقبة الجودة أدلة مهمة على أداء الجودة الفعلي، بينما يستخدم ضمان الجودة هذه المعلومات إلى جانب مدخلات أخرى لتحسين العمليات المصممة لتحقيق نتائج ثابتة.
تتفاوت مسؤوليات ضمان الجودة تفاوتًا كبيرًا بحسب القطاع وحجم الشركة ومستوى المخاطر ونظام إدارة الجودة. وبوجه عام، يُعنى ضمان الجودة بمدى امتلاك المؤسسة عمليات مناسبة لاستيفاء متطلبات الجودة الخاصة بها بصورة ثابتة.
ومن المسؤوليات الشائعة لضمان الجودة:
ويرتبط التدقيق ارتباطًا خاصًا بضمان الجودة، لأن التدقيق يفحص مدى مطابقة العمليات أو الأنظمة للمتطلبات المحددة.
ووفقًا لـ ASQ، فإن التدقيقات تقييمات مخططة وموثقة تُستخدم لمقارنة الظروف الفعلية بالمتطلبات والإبلاغ عن النتائج.
ويختلف التوزيع الدقيق للمسؤوليات من مؤسسة إلى أخرى. فقد يجمع مصنّع صغير، على سبيل المثال، عدة مسؤوليات للجودة ضمن فريق واحد، بينما قد تعتمد مؤسسة أكبر أو خاضعة لتنظيم صارم أدوارًا متخصصة وفصلًا أكثر رسمية بين المهام.
تتعامل مراقبة الجودة بصورة أكثر مباشرة مع التحقق من المواد أو المنتجات أو الخدمات أو غيرها من المخرجات الفعلية مقارنةً بالمتطلبات المحددة.
وبحسب طبيعة العمل، قد تشمل مسؤوليات مراقبة الجودة:
ويُعد الفحص من أوضح أمثلة مراقبة الجودة.
وتصف ASQ الفحص بأنه فحص الخصائص أو قياسها أو اختبارها ومقارنة النتائج بالمتطلبات المحددة لتحديد مدى المطابقة.
ولا ينبغي أن تتحول مراقبة الجودة إلى مجرد نقطة تفتيش أخيرة تُكتشف فيها كل مشكلة بعد انتهاء الإنتاج. فبحسب طبيعة العملية، يمكن إجراء الفحوصات في مراحل أبكر.
وبالنسبة إلى المصنّعين، يمكن أن يكشف فحص الاستلام والفحص أثناء التصنيع بعض المشكلات قبل استثمار مزيد من الوقت أو المواد أو الطاقة الإنتاجية في منتج لا يستوفي المتطلبات المحددة أصلًا.
يتضح الفرق بين QA وQC أكثر عند تطبيق كليهما على الموقف نفسه.
| القطاع | مثال على ضمان الجودة | مثال على مراقبة الجودة |
|---|---|---|
| التصنيع | تحديد إجراءات الإنتاج ونقاط فحص الجودة | قياس المكونات النهائية ومقارنتها بالمواصفات |
| البناء | وضع خطة جودة المشروع والإجراءات المعتمدة | فحص الأعمال المنجزة أو مراجعة نتائج الاختبارات المطلوبة |
| إنتاج الأغذية | وضع ضوابط العمليات وإجراءات النظافة والتعقيم | فحص المنتجات أو اختبارها وفق المعايير المحددة |
| البرمجيات | تحديد عمليات التطوير والمراجعة والاختبار | تنفيذ الاختبارات وتحديد العيوب في البرنامج |
| الشركات الخدمية | وضع إجراء موحد لتقديم الخدمة | مراجعة العمل المنجز مقارنةً بمتطلبات الخدمة المحددة |
تعتمد الأنشطة الدقيقة على القطاع.
لكن التمييز المهم لا يتعلق بالقطاع نفسه. فضمان الجودة يسأل عمّا إذا كانت العمليات المناسبة قائمة وتعمل على النحو المقصود، بينما تقيّم مراقبة الجودة ما إذا كانت مخرجات بعينها تستوفي متطلباتها المحددة.
يقدم التصنيع أحد أوضح الأمثلة على كيفية عمل QA وQC معًا طوال العملية.
ابدأ بتحديد المتطلبات التي يجب أن تستوفيها المادة أو المنتج النهائي.
وقد تأتي المتطلبات من مواصفات المنتج، أو متطلبات العملاء، أو الوثائق الهندسية، أو العقود، أو المعايير الداخلية، أو المتطلبات التنظيمية المعمول بها.
حدد أين ينبغي أن تُجرى فحوصات الجودة وما الذي سيُفحص.
وبحسب المنتج، قد تشمل نقاط الفحص:
وينبغي أن تحدد الخطة أيضًا المعايير والمسؤوليات والسجلات ذات الصلة.
يمكن لمراقبة الجودة التحقق من مواد أو مكونات واردة مختارة قبل دخولها إلى الإنتاج.
وإذا لم يستوفِ أي منها المتطلبات المحددة، يمكن توثيق المشكلة والتعامل معها وفق عملية الجودة المعتمدة في المؤسسة.
قد يجعل الانتظار حتى نهاية الإنتاج معالجة بعض مشكلات الجودة أصعب أو أعلى تكلفة.
ويتيح الفحص أثناء التصنيع التحقق من الخصائص المحددة في مراحل الإنتاج ذات الصلة.
قبل انتقال المنتجات النهائية إلى المرحلة التالية، يمكن لفحوصات مراقبة الجودة النهائية التحقق من الخصائص المحددة في خطة الجودة المعمول بها.
ينبغي توثيق حالات الإخفاق في الفحص حتى يكون لدى المؤسسة سجل قابل للتتبع لما حدث وكيفية التعامل مع المشكلة.
تُعد الإخفاقات المتكررة مؤشرات مفيدة بشكل خاص.
فإذا ظهر العيب نفسه بانتظام، يمكن لفرق ضمان الجودة والفرق التشغيلية التحقق مما إذا كانت العملية الأساسية أو المورد أو المواصفات أو المعدات أو التدريب أو خطة المراقبة بحاجة إلى تحسين.
وللاطلاع على صورة أشمل لكيفية اندماج نقاط فحص الجودة في عمليات التصنيع، راجع دليل HAL حول تخطيط الإنتاج والتحكم فيه.
إدارة الجودة هي المجال الأشمل الذي يعمل ضمنه كل من QA وQC.
ويصف دليل منظمة ISO حول ضمان الجودة كلًّا من ضمان الجودة ومراقبة الجودة بأنهما جزءان متمايزان من نهج إدارة الجودة الأوسع.
ومن الطرق المفيدة لفهم هذه العلاقة:
ولا تنعكس هذه الحدود دائمًا في صورة أقسام منفصلة.
إذ يعتمد الهيكل التنظيمي على عوامل مثل القطاع وحجم الشركة والمخاطر والمتطلبات التنظيمية ونظام إدارة الجودة المستخدم.
ومن المفيد أيضًا التمييز بين التدقيق والفحص.
يقيّم تدقيق الجودة عمومًا العمليات أو الأنظمة أو مدى المطابقة مع المتطلبات المحددة. أما الفحص فيتناول بصورة أكثر مباشرة مخرجًا أو منتجًا أو خدمة أو بندًا آخر مقارنةً بمعايير محددة.
ولهذا يرتبط التدقيق عادةً بضمان الجودة، بينما يرتبط فحص المنتج ارتباطًا وثيقًا بمراقبة الجودة.
تعتمد إدارة الجودة اعتمادًا كبيرًا على المتطلبات والأدلة الموثقة، وإن كانت الوثائق الدقيقة تختلف اختلافًا كبيرًا بين المؤسسات والقطاعات.
ومن الأمثلة الشائعة:
ولكل وثيقة غرض مختلف.
فالمواصفات تحدد ما يجب أن تستوفيه المخرجات. والإجراء يشرح كيفية تنفيذ العملية. أما سجل الفحص فيقدم دليلًا على ما تم فحصه والنتيجة التي تم التوصل إليها.
غير أن التوثيق وحده لا يصنع الجودة.
فالإجراء المفصّل لا يقدم قيمة تُذكر إذا لم يلتزم به الموظفون، كما أن سجلات الفحص لا يمكنها تعويض عملية إنتاج غير موثوقة.
لذلك ينبغي أن تعكس وثائق QA/QC المفيدة طريقة أداء العمل فعليًا، وأن توضح المسؤوليات، وتحفظ الأدلة المناسبة، وتوفر معلومات يمكن للفرق الاستفادة منها عند التحقيق في المشكلات المتكررة أو تحسين العمليات.
تعتمد المهارات المطلوبة في QA/QC على القطاع وعلى مسؤوليات كل وظيفة. فمن يفحص مكونات مشغولة آليًا يحتاج إلى معرفة فنية تختلف عمّا يحتاجه من يدقق عملية تطوير برمجيات.
ومع ذلك، هناك مهارات عدة تحظى بقيمة كبيرة بوجه عام:
يحتاج متخصصو الجودة إلى ملاحظة الفروق بين النتائج الفعلية والمتطلبات المحددة.
يجب أن تكون فرق QA/QC قادرة على تفسير المواصفات والإجراءات والمخططات ومعايير القبول وغيرها من المتطلبات المتعلقة بعملها.
تتيح السجلات الدقيقة تتبّع عمليات الفحص والنتائج والقرارات والإجراءات التصحيحية.
اكتشاف العيب يختلف عن فهم سبب تكراره. وكثيرًا ما تتطلب وظائف الجودة من الفرق دراسة الأنماط والأسباب الجذرية المحتملة.
كثيرًا ما تشمل مشكلات الجودة فرق الإنتاج والموردين والهندسة والإدارة والعملاء أو أقسامًا أخرى. لذا يجب إيصال النتائج بوضوح وموضوعية.
تتطلب بعض الوظائف معرفة بأدوات القياس، وأساليب الاختبار، والتقنيات الإحصائية، أو تحليل بيانات الجودة.
يحتاج متخصصو الجودة إلى الالتزام بالمعايير المحددة، مع إدراك الحالات التي تتطلب فيها المشكلة تصعيدًا أو مراجعة متخصصة أو مزيدًا من التحقيق.
مع نمو عمليات التصنيع، قد تؤدي إدارة الجودة عبر جداول بيانات منفصلة وسجلات فحص ورقية وأنظمة إنتاج وسجلات مخزون متفرقة إلى صعوبة الحفاظ على رؤية مترابطة لأنشطة الجودة.
ويمكن للبرامج المتكاملة أن تساعد الفرق على تقريب معلومات مراقبة الجودة التشغيلية من عملية التصنيع.
وبحسب النظام، قد يشمل ذلك:
HAL Quality Control يدعم حاليًا خطط مراقبة الجودة مع نقاط فحص للاستلام والتصنيع والفحص النهائي. وتشمل وظائفه الموثقة أيضًا الفحص أثناء التصنيع، وتنبيهات الجودة، ومناطق الجودة، والتكامل مع عمليات المخزون والتصنيع.
وبالنسبة للشركات التي تحتاج إلى ربط معلومات الجودة بعملية الإنتاج الأوسع، يجمع HAL Manufacturing التصنيع والمخزون وتتبع الإنتاج وسير عمل مراقبة الجودة ضمن بيئة نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) الأشمل.
لا تحل البرامج محل نظام إدارة الجودة، ولا الإجراءات المناسبة، ولا الكوادر المؤهلة، ولا الحكم المهني. ويتمثل دورها في مساعدة الفرق على تنفيذ المعلومات التشغيلية المستخدمة ضمن تلك العمليات وتسجيلها وربطها.
يعمل QA وQC نحو الهدف نفسه من اتجاهين مختلفين.
فضمان الجودة يسأل عمّا إذا كانت العمليات المستخدمة لتحقيق جودة ثابتة مصممة ومُدارة بالشكل الصحيح. أما مراقبة الجودة فتتحقق مما إذا كانت المواد أو المنتجات أو الخدمات الناتجة تستوفي المتطلبات المحددة فعلًا.
ويحتاج المصنّعون إلى الانضباط في العمليات وإلى الرؤية التشغيلية اللازمة معًا لتحديد المشكلات والتعلم من مشكلات الجودة المتكررة.
HAL Quality Control يساعد المصنّعين على إدارة خطط المراقبة، وفحص الاستلام، والفحص أثناء التصنيع، والفحص النهائي، وتنبيهات الجودة، جنبًا إلى جنب مع سير عمل التصنيع والمخزون.
إذا أردت أن ترى كيف يمكن لهذه الإمكانات أن تتلاءم مع عمليات التصنيع لديك، احجز عرضًا توضيحيًا مع HAL.
يرمز QA/QC إلى ضمان الجودة ومراقبة الجودة. ويركز ضمان الجودة أساسًا على العمليات المستخدمة لتحقيق الجودة، بينما تركز مراقبة الجودة أساسًا على التحقق مما إذا كانت مخرجات بعينها تستوفي المتطلبات المعتمدة.
ضمان الجودة يركز أساسًا على العمليات وهو وقائي بطبيعته. ومراقبة الجودة تركز أساسًا على المخرجات وهي كاشفة بطبيعتها. ويهدف ضمان الجودة إلى بناء الثقة في وجود العمليات المناسبة، بينما تستخدم مراقبة الجودة أنشطة مثل الفحص والاختبار للتحقق من المطابقة.
ليس بالضرورة. فلا يوجد تسلسل تنظيمي عام يجب فيه أن يكون ضمان الجودة دائمًا «أعلى» من مراقبة الجودة. إذ تختلف المسؤوليات وخطوط التبعية بحسب الشركة والقطاع ونظام إدارة الجودة والمتطلبات المعمول بها.
يُعد اختبار المنتج أو غيره من المخرجات وفق المتطلبات المحددة عمومًا نشاطًا من أنشطة مراقبة الجودة. أما تصميم الإجراءات والعمليات والأنظمة التي تحكم الاختبار فيمكن أن يكون جزءًا من ضمان الجودة. ويتوقف التصنيف الدقيق على ما يجري اختباره والغرض من ذلك.
يرتبط الفحص عمومًا بمراقبة الجودة عندما يتضمن معاينة مخرج ما أو قياسه ومقارنته بالمتطلبات المحددة. في المقابل، ترتبط تدقيقات الجودة ارتباطًا أوثق بضمان الجودة لأنها تقيّم العمليات أو الأنظمة.
غالبًا ما تُوضع عمليات ضمان الجودة قبل إجراء فحوصات مراقبة الجودة الفردية، لكن لا ينبغي النظر إلى QA وQC على أنهما تسلسل بسيط يحدث مرة واحدة. فكلاهما يمكن أن يعمل طوال مراحل الإنتاج أو تقديم الخدمة، ويمكن أن تُسهم نتائج مراقبة الجودة في تحسينات ضمان الجودة.
يمكن الجمع بينهما في بعض المؤسسات، ولا سيما الشركات الصغيرة. لكن الفصل المناسب بين المسؤوليات يعتمد على القطاع والمخاطر والمعايير المعمول بها والمتطلبات التنظيمية ومتطلبات العملاء والحوكمة الداخلية.
.jpeg)