.jpeg)
تسير كثير من العمليات التجارية وفق تسلسل متوقع؛ إذ يُنشأ طلب شراء، ثم يتحقق أحدهم من قيمته، ويعتمده المدير، ويتخذ فريق آخر الإجراء اللازم بشأنه، ويحتاج المعنيون إلى معرفة ما جرى. وعندما تُدار هذه العملية عبر البريد الإلكتروني وجداول البيانات والمحادثات والمتابعات الشفهية، سرعان ما تظهر التأخيرات ويغيب الوضوح بشأن المسؤوليات.
يحوّل مصمم سير العمل هذا التسلسل إلى عملية رقمية محددة المعالم. فهو يحدد ما الذي يبدأ سير العمل، والإجراءات التي تليه، والشروط التي تؤثر في مساره، ومن يجب أن يعتمد الطلب، وما الذي يحدث بعد ذلك. ويمكن للأدوات الحديثة أيضًا إضافة الذكاء الاصطناعي إلى مراحل مختارة، غير أن التصميم الفعّال لسير العمل يبدأ دائمًا من عملية واضحة، لا من التقنية المستخدمة في أتمتتها.
مصمم سير العمل هو واجهة برمجية تُستخدم لتحديد كيفية انتقال المهام والمعلومات والموافقات والقرارات وإجراءات النظام عبر العملية التجارية.
فبدلًا من الاعتماد على تذكّر الموظفين لكل خطوة تالية، يمكن لسير العمل أن يمثل العملية باستخدام عناصر مثل المشغل، وإجراء واحد أو أكثر، والشروط، ومراحل الموافقة، والإشعارات، وحالة نهائية. وغالبًا ما تعرض المصممات المرئية هذه العناصر من خلال واجهة قابلة للإعداد، بحيث يرى المستخدمون كيف ستنتقل المعلومات عبر العملية.
على سبيل المثال، قد يبدأ سير عمل اعتماد المشتريات عند إنشاء أمر شراء. فإذا تجاوزت القيمة حدًا داخليًا معينًا، يمكن للنظام توجيهه إلى المدير لاعتماده. وبعد الاعتماد تستمر العملية، أما في حال الرفض فيسلك الطلب مسارًا مختلفًا.
وينبغي أيضًا التمييز بين مصمم سير العمل وأداة رسم مخططات العمليات البسيطة. فالمخطط الانسيابي يوثّق الطريقة المفترضة لسير العملية، أما مصمم سير العمل ضمن برنامج الأتمتة فيمكنه تحديد منطق ينفذه النظام فعليًا.
يأخذ مصمم سير العمل قاعدة عمل قد تكون موجودة في وثيقة سياسات أو جدول بيانات أو في ذاكرة أحد الموظفين، ويحوّلها إلى منطق داخل النظام.
لنأخذ المثال التالي:
طلب شراء ← التحقق من القيمة ← موافقة المدير ← إشعار الإدارة المالية ← استكمال عملية الشراء
يتكون سير العمل من عدة عناصر أساسية.
المشغل هو الحدث الذي يبدأ العملية. وبحسب البرنامج ووظيفة العمل، قد يكون إنشاء أمر شراء، أو تقديم مصروف، أو إضافة عميل جديد، أو استلام طلب إجازة، أو أي حدث آخر محدد.
وتكمن أهمية المشغل في أن سير العمل يحتاج إلى نقطة بداية موثوقة. فعبارة «عندما تحتاج المشتريات إلى موافقة» غامضة، بينما يمكن تحويل عبارة «عند إضافة أمر شراء جديد» إلى قاعدة قابلة للتنفيذ.
تحدد الشروط المسار الذي يسلكه سير العمل.
على سبيل المثال:
إذا تجاوزت قيمة أمر الشراء 50,000 ريال ← يُرسل لموافقة المدير.
وقد تعتمد شروط أخرى على القسم، أو نوع العميل، أو قيمة المعاملة، أو الموقع، أو الحالة، أو أي حقل آخر متاح لسير العمل.
والتصميم الجيد لسير العمل يجعل هذه القواعد صريحة، بدلًا من ترك الموظفين يفسرونها بطرق مختلفة في كل مرة.
الإجراء هو أمر يتسبب سير العمل في حدوثه، كإرسال إشعار، أو طلب موافقة، أو رفض معاملة، أو تحديث معلومات، أو إسناد مهمة، أو تشغيل عملية أخرى مدعومة.
وتتنوع هياكل الموافقة أيضًا؛ فبعض العمليات تتطلب موافقة تسلسلية، حيث يجب أن يعتمد شخص الطلب قبل أن يصل إلى الشخص التالي. بينما تستخدم عمليات أخرى الموافقة المتوازية، حيث يمكن لعدة أشخاص مخولين مراجعة الطلب بشكل مستقل.
توضح وثائق إعداد سير العمل من HAL هياكل الموافقة التسلسلية والمتوازية، إلى جانب المشغلات والشروط والموافقات وحالات الرفض وإشعارات البريد الإلكتروني وإشعارات ReachApp القابلة للإعداد.
رغم اختلاف المصطلحات من منصة إلى أخرى، تستخدم معظم مصممات سير العمل في الأعمال مجموعة متشابهة من المفاهيم.
| المكون | الغرض |
|---|---|
| المشغل | يبدأ سير العمل عند وقوع حدث محدد |
| الإجراء | ينفذ مهمة أو يبدأها |
| الشرط | يختبر قاعدة ويحدد ما سيحدث بعد ذلك |
| الموافقة | يطلب قرارًا من مستخدم أو دور مخوّل |
| التفرع | ينشئ مسارات مختلفة بناءً على الشروط أو القرارات |
| الإشعار | ينبّه شخصًا أو فريقًا بشأن حدث أو إجراء مطلوب |
| البيانات أو المتغيرات | تنقل المعلومات ذات الصلة بين خطوات سير العمل |
| التكامل | ينقل المعلومات أو الإجراءات بين التطبيقات المتصلة |
| التعامل مع الاستثناءات | يحدد ما يجب أن يحدث عندما يتعذر استمرار المسار الطبيعي |
| الحالة النهائية | تحدد الإكمال أو الرفض أو الإلغاء أو أي نتيجة نهائية أخرى |
تنبع قيمة هذه المكونات من الجمع بينها. فالمشغل دون شروط قد يؤتمت أمرًا على نطاق أوسع من اللازم، والموافقة دون إشعارات قد تُبقي الأشخاص في حالة انتظار، والعملية التي تفتقر إلى مسار للاستثناءات قد تتوقف عند أول موقف غير متوقع.
يصف تصميم سير العمل وأتمتة سير العمل جزأين مختلفين من العملية نفسها.
فتصميم سير العمل يحدد كيف ينبغي أن تعمل العملية؛ أي المشغل، والتسلسل، وقواعد اتخاذ القرار، والمشاركين، والموافقات، والنتائج المحتملة.
أما أتمتة سير العمل فهي ما يحدث عندما يبدأ البرنامج بتنفيذ بعض تلك الخطوات المحددة أو جميعها.
على سبيل المثال، لنتخيل عملية المصروفات التالية:
تقديم المصروف ← موافقة المدير ← مراجعة الإدارة المالية ← تحديث حالة الدفع
يحدد مصمم سير العمل هذه المراحل والقواعد. ثم يمكن للأتمتة توجيه المصروف إلى المدير، وإشعار الأشخاص المعنيين، وتسجيل القرار، ونقل الطلب إلى مرحلته التالية دون أن يضطر أحد إلى إعادة توجيهه يدويًا في كل مرة.
ويهم هذا التمييز لأن أتمتة العملية لا تجعلها بالضرورة جيدة التصميم. فإذا كان هيكل الموافقة معقدًا دون داعٍ قبل الأتمتة، فقد يقتصر دور البرنامج على تشغيل عملية معقدة دون داعٍ بصورة إلكترونية.
يوسّع الذكاء الاصطناعي نطاق ما يمكن أن تقوم به برامج سير العمل، لا سيما عندما تتضمن العملية معلومات لا تصل بتنسيق منظم ومحدد مسبقًا. ويمكنه تعزيز سير العمل، لكن الذكاء الاصطناعي ليس شرطًا لأتمتة سير العمل، ويظل المنطق القائم على القواعد هو النهج الأنسب لكثير من العمليات التجارية القابلة للتوقع.
وهناك عدة طرق لدمج الذكاء الاصطناعي.
تتيح بعض منصات سير العمل الحديثة للمستخدمين وصف العملية بلغة طبيعية وإنشاء هيكل أولي لسير العمل.
فقد يكتب المستخدم مثلًا:
أنشئ سير عمل لاعتماد المشتريات تتطلب فيه الطلبات التي تتجاوز 50,000 ريال موافقة المدير المالي.
ويمكن للنظام اقتراح المشغلات أو الشروط أو الإجراءات، ثم يراجع المستخدم العملية ويعدّها.
يقلل ذلك الجهد اللازم لبناء الهيكل الأولي، لكن سير العمل المُنشأ يظل بحاجة إلى التحقق. فنظام الذكاء الاصطناعي لا يعرف تلقائيًا صلاحيات الاعتماد الفعلية في المؤسسة أو سياساتها أو ضوابطها المالية أو استثناءاتها.
يمكن للذكاء الاصطناعي أيضًا تنفيذ مهمة محددة ضمن سير عمل منظم في الأساس.
ومن أمثلة ذلك استخدام الذكاء الاصطناعي في:
ويمكن أن يبقى سير العمل المحيط حتميًا؛ إذ يوفر مشغل محدد المدخلات، وينفذ الذكاء الاصطناعي مهمة تفسير محدودة النطاق، ثم تقرر قواعد العمل المعتادة ما يجب فعله بالنتيجة.
وغالبًا ما يكون هذا النهج أسهل في التحكم من مطالبة الذكاء الاصطناعي بإدارة العملية بأكملها بشكل مستقل.
يذهب سير العمل القائم على الوكلاء إلى أبعد من ذلك. فبدلًا من اتباع مسار محدد مسبقًا فقط، قد يفسّر وكيل الذكاء الاصطناعي السياق، ويختار من بين الإجراءات المتاحة، ويستخدم الأدوات المتصلة، ويعمل على تحقيق هدف محدد.
غير أن هذه المرونة تطرح اعتبارات إضافية تتعلق بالحوكمة. ويقدم إطار NIST لإدارة مخاطر الذكاء الاصطناعي إرشادات طوعية للمؤسسات حول كيفية التعامل مع المخاطر والأدوار والقياس والمراقبة والإدارة المتعلقة بالذكاء الاصطناعي.
وفي العمليات التجارية التي تتضمن مدفوعات أو قرارات تخص الموظفين أو بيانات حساسة أو التزامات تعاقدية أو غيرها من الإجراءات ذات الأثر الكبير، ينبغي للمؤسسات تحديد المواضع التي تظل فيها المراجعة أو الموافقة البشرية ضرورية، بدلًا من افتراض أن مزيدًا من الاستقلالية أفضل دائمًا.
تنبع أقوى فوائد تصميم سير العمل من جعل العملية صريحة وقابلة للتكرار.
يطبق سير العمل المُعدّ القواعد المحددة نفسها كلما توافرت الشروط ذات الصلة. فلا يحتاج الموظفون إلى تذكّر ما إذا كانت معاملة معينة تتطلب موافقة واحدة أو موافقتين أو إشعارًا خاصًا.
ويكون ذلك مفيدًا بشكل خاص للعمليات التي تتكرر كثيرًا عبر الأقسام.
يمكن لسير العمل إسناد إجراء إلى مستخدم أو دور محدد، مما يسهّل معرفة من يُنتظر منه اتخاذ الخطوة التالية.
ويحد ذلك من الحالات التي يبقى فيها الطلب عالقًا في صندوق الوارد لأن عدة أشخاص افترضوا أن مسؤوليته تقع على غيرهم.
يمكن أن تنتقل طلبات الموافقة مباشرة إلى الشخص المناسب بناءً على المعلومات الواردة في المعاملة، بدلًا من الاعتماد على شخص يعيد توجيهها يدويًا.
فعلى سبيل المثال، قد تسلك أوامر الشراء العادية مسارًا واحدًا، بينما تتطلب الأوامر ذات القيمة الأعلى موافقة إضافية.
عندما تُسجَّل مسارات العمل في نظام، يمكن للفرق الحصول على صورة أوضح لموقع الطلبات ضمن العملية والإجراء الذي لا يزال معلقًا.
ويفيد ذلك عندما تمر المعاملة عبر عدة أقسام، إذ كان مقدم الطلب الأصلي سيضطر لولا ذلك إلى ملاحقة الأشخاص واحدًا تلو الآخر للحصول على المستجدات.
يمكن في الغالب معالجة الإجراءات الروتينية مثل الإشعارات والتوجيه وتغييرات الحالة المحددة مسبقًا بشكل تلقائي. وبذلك يقضي الموظفون وقتًا أقل في تنسيق عمليات التسليم المتوقعة، ووقتًا أكبر في معالجة الاستثناءات أو الأعمال التي تتطلب حسن التقدير.
ولا تعني أي من هذه الفوائد أن أتمتة سير العمل تحسّن العملية التجارية تلقائيًا؛ فالعملية سيئة التصميم قد تظل غير فعالة حتى بعد أتمتتها.
يمكن تطبيق تصميم سير العمل في وظائف عديدة، لأن الموافقات وعمليات التسليم لا تقتصر على قسم واحد.
| وظيفة العمل | مثال على سير العمل |
|---|---|
| المشتريات | طلب شراء ← التحقق من القيمة ← الموافقة ← خطوة الشراء التالية |
| المالية | تقديم المصروف ← موافقة المدير ← مراجعة الإدارة المالية |
| الموارد البشرية | طلب إجازة ← مراجعة المدير ← معالجة الموارد البشرية |
| المبيعات | عميل محتمل جديد ← الإسناد ← مهمة متابعة |
| العمليات | طلب خدمة ← إسناده إلى فريق ← مراجعة الإنجاز |
| المخزون | احتياج مخزون ← طلب ← موافقة ← إجراء شراء |
| المستندات | تقديم مستند ← مراجعة ← اعتماد أو رفض |
| المشاريع | تحديث مرحلة رئيسية ← مراجعة ← إشعار أصحاب المصلحة |
لا يحتاج كل سير عمل إلى أتمتة كاملة. فالهدف هو تحديد المواضع التي يمكن فيها للتوجيه المنظم تقليل التنسيق اليدوي، مع الحفاظ على حسن التقدير المطلوب عند نقاط القرار المهمة.
يبدأ التصميم الجيد لسير العمل قبل أن يفتح أي شخص أداة بناء سير العمل.
ابدأ بتحديد ما يحدث فعليًا اليوم: الحدث الذي يبدأ العملية، والمعلومات المطلوبة، ومن ينفذ كل إجراء، وأين تُتخذ القرارات، وكيف تنتهي العملية حاليًا. وغالبًا ما يكشف ذلك عن موافقات مكررة أو حلول التفافية غير رسمية قبل أتمتة أي شيء.
بعد ذلك، حدد القواعد التي تحكم العملية. فإذا كانت المعاملة تسلك مسارًا مختلفًا بسبب مبلغها أو القسم أو فئة العميل أو حالتها، فوثّق هذا الشرط بوضوح. وحدد الخطوات التي يمكن أتمتتها بأمان، وتلك التي لا تزال تتطلب حكمًا بشريًا.
وتستحق مسارات الاستثناء الاهتمام نفسه الذي تحظى به العملية الاعتيادية. ماذا يحدث عند نقص المعلومات؟ وماذا لو رفض المعتمِد الطلب؟ وماذا يحدث إذا لم يستجب أحد، أو تغيرت المعاملة في منتصف العملية، أو كان نظام آخر غير متاح؟ فسير العمل الذي لا يتعامل إلا مع السيناريو المثالي سيولّد على الأرجح أعمالًا يدوية جديدة عندما تظهر الاستثناءات الواقعية.
ويجب ألا يقتصر الاختبار على مثال ناجح واحد. شغّل سير العمل على الحالات الاعتيادية، والقيم الحدّية، والطلبات المرفوضة، والمعلومات الناقصة، وغيرها من السيناريوهات الواقعية قبل توسيع نطاق استخدامه.
وأخيرًا، راقب العملية بعد إطلاقها. فالتأخيرات المتكررة، وطبقات الموافقة غير الضرورية، وحالات الرفض المتكررة، والحلول الالتفافية اليدوية قد تشير إلى أن سير العمل نفسه بحاجة إلى تغيير.
والمبدأ المفيد هنا بسيط: لا تؤتمت عملية معيبة قبل أن تسأل أولًا ما إذا كان ينبغي إعادة تصميمها.
يعتمد اختيار مصمم سير العمل المناسب على ما تسعى الشركة فعليًا إلى أتمتته. فسير عمل الموافقة البسيط والعملية التشغيلية الممتدة عبر عدة أنظمة لا يحتاجان بالضرورة إلى المنصة نفسها.
ومن الإمكانات المفيدة التي ينبغي تقييمها: الإعداد المرئي، والمنطق الشرطي، والموافقات التسلسلية والمتوازية، والتوجيه القائم على الأدوار، والإشعارات، وخيارات التكامل، والنماذج أو جمع البيانات، والصلاحيات، وسجل سير العمل، والتعامل مع الاستثناءات، والمراقبة، والقدرة على تعديل العمليات عند تغير قواعد العمل.
وينبغي النظر إلى ميزات الذكاء الاصطناعي بالطريقة نفسها. فإنشاء سير العمل باللغة الطبيعية أو المعالجة المدعومة بالذكاء الاصطناعي قد يكونان مفيدين عندما يحلان مشكلة محددة، لكن لا ينبغي أن يطغيا على المتطلبات الأساسية مثل الموافقات الموثوقة، والصلاحيات، وسجل التدقيق الواضح، والتكامل مع الأنظمة التي توجد فيها المعاملات التجارية أصلًا.
لذلك فإن أفضل أداة لسير العمل ليست بالضرورة الأداة التي تضم أكبر عدد من ميزات الأتمتة، بل هي الأداة القادرة على تمثيل العمليات الفعلية للمؤسسة دون أن تجعل حوكمتها أو صيانتها أكثر صعوبة.
قد تخلق أتمتة سير العمل مشكلات جديدة عندما لا تكون العملية الأساسية مصممة بعناية.
ومن الأخطاء الشائعة إضافة طبقات موافقة كثيرة جدًا، وعدم تحديد المسؤوليات بوضوح، ووضع قواعد لا يتولى أحد صيانتها، وتجاهل مسارات الرفض والاستثناءات، وأتمتة العمليات دون مراعاة الصلاحيات أو الوصول إلى المعلومات الحساسة.
ومن الأخطاء الشائعة أيضًا محاولة أتمتة كل قرار. فبعض القرارات روتينية وقائمة على القواعد، بينما يعتمد بعضها الآخر على التقدير التجاري أو السياق أو التفاوض أو الخبرة المتخصصة.
وينطبق الحذر نفسه على الذكاء الاصطناعي. فإضافة خطوة ذكاء اصطناعي لا تجعل سير العمل ضعيف البنية ذكيًا. بل يجب أن يكون للذكاء الاصطناعي غرض محدد، ومدخلات مناسبة، وضوابط تحيط بأي إجراءات ذات أثر كبير قد يؤثر فيها.
كما ينبغي مراجعة مسارات العمل بشكل دوري. فالعمليات تتغير مع نمو المؤسسات، وانتقال المسؤوليات بين الفرق، وتغير حدود الموافقة، وإدخال أنظمة جديدة. وسير العمل الذي كان يعكس واقع الشركة بدقة قبل عامين قد لا يتوافق مع الطريقة التي ينبغي أن يُنجز بها العمل اليوم.
يوفر HAL Workflow أتمتة قابلة للإعداد للعمليات التجارية ضمن بيئة HAL ERP الأشمل. وتصف وثائق المنتج الحالية من HAL مسارات العمل متعددة الخطوات، والربط بين التطبيقات، والمشغلات، والإجراءات، وأداة بناء قابلة للإعداد لربط الأنشطة التجارية الروتينية.
وتقدم وثائق إعداد سير العمل الخاصة به مثالًا عمليًا: إذ يمكن لأمر شراء يتجاوز قيمة محددة أن يطلق طلب موافقة إلى مدير أو دور مخوّل. كما تدعم الوثائق الشروط القابلة للإعداد، وإجراءات الموافقة والرفض، وإشعارات البريد الإلكتروني وReachApp، وهياكل الموافقة التسلسلية أو المتوازية.
وهذا ما يجعل HAL Workflow مناسبًا للشركات التي تريد ربط عمليات الموافقة والإشعارات بمعاملات نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) التي تحكمها مسارات العمل تلك.
ويمتلك HAL أيضًا إمكانات ذكاء اصطناعي في أجزاء أخرى من منصته، لكن ينبغي وصف وحدة Workflow الموثقة حاليًا استنادًا إلى ميزات سير العمل القابلة للإعداد المذكورة أعلاه، لا وصفها بأنها «مصمم سير عمل بالذكاء الاصطناعي» دون أدلة من المنتج تدعم هذا الادعاء تحديدًا.
يجعل مصمم سير العمل العملية التجارية صريحة: ما الذي يبدؤها، وما الذي يحدث بعد ذلك، ومن يجب أن يتخذ الإجراء، وما القواعد المطبقة، وكيف تنتهي العملية. وهذا الوضوح هو أساس الأتمتة المفيدة، سواء اعتمد سير العمل على قواعد عمل مباشرة أو تضمن خطوات مختارة بمساعدة الذكاء الاصطناعي.
يساعد HAL Workflow الشركات على إعداد المشغلات والشروط والموافقات والإشعارات والعمليات متعددة الخطوات ضمن بيئة ERP الأشمل، مما يُبقي مسارات العمل أقرب إلى المعاملات التي تتحكم فيها.
احجز عرضًا توضيحيًا لـ HAL لتكتشف كيف يمكن لمسارات العمل القابلة للإعداد أن تدعم عملياتك التجارية.
مصمم سير العمل هو واجهة برمجية لتحديد كيفية انتقال المهام والمعلومات والقرارات والموافقات وإجراءات النظام عبر العملية التجارية. ويمكنه استخدام المشغلات والقواعد والتفرعات والإجراءات والإشعارات وغيرها من المكونات لتمثيل التدفق المطلوب.
يُستخدم مصمم سير العمل لإعداد الطريقة التي ينبغي أن تعمل بها العملية. أما أتمتة سير العمل فتحدث عندما ينفذ البرنامج بعض الخطوات المحددة في سير العمل أو جميعها، مثل توجيه الطلبات، وإرسال الإشعارات، وتسجيل الموافقات، وتحديث المعلومات.
ليس دائمًا. فكثير من منصات سير العمل للأعمال توفر واجهات مرئية أو قابلة للإعداد تتيح للمستخدمين بناء عمليات الموافقة والتوجيه الشائعة دون كتابة سير العمل بالكامل بالأكواد. ومع ذلك قد تتطلب عمليات التكامل الأكثر تعقيدًا أو المنطق المخصص إعدادًا تقنيًا.
يستخدم مصمم سير العمل بالذكاء الاصطناعي تقنيات الذكاء الاصطناعي للمساعدة في بناء مسارات العمل أو تشغيلها. فقد ينشئ الذكاء الاصطناعي سير عمل أوليًا من تعليمات باللغة الطبيعية، أو يصنف المعلومات، أو يستخرج البيانات، أو يلخص المستندات، أو يقترح الإجراءات، أو يدعم عمليات أكثر تكيفًا قائمة على الوكلاء.
من أبرز العمليات المرشحة: موافقات المشتريات، والمصروفات، وطلبات الإجازة، واعتماد المستندات، وتوجيه المهام، والإشعارات، ومتابعات المبيعات، وغيرها من العمليات المتكررة ذات المشغلات والقواعد الواضحة. وتعتمد الملاءمة على طبيعة العملية وإمكانات البرنامج المختار.
قد لا تكون الأتمتة الكاملة مناسبة عندما تتطلب القرارات قدرًا كبيرًا من الحكم البشري، أو تنطوي على نتائج حساسة أو عالية التأثير، أو تعتمد بشدة على الاستثناءات، أو تستخدم معلومات لا يمكن للقواعد المحددة مسبقًا أو الأنظمة المؤتمتة تفسيرها بشكل موثوق. وفي هذه الحالات، يمكن للأتمتة أن تدعم العملية مع الإبقاء على الموافقة البشرية عند نقاط القرار المهمة.
.jpeg)