تدير المؤسسات التعليمية علاقاتها قبل وقت طويل من تسجيل الطالب، وغالبًا لفترة طويلة بعد تخرجه. فقد يبدأ الطالب المحتمل بإرسال استفسار، ثم يتحدث مع مستشار القبول عدة مرات، ويحضر فعالية، ويتقدم إلى برنامج، ثم يسجل، ويتعامل مع فرق دعم الطلاب، ليصبح في النهاية أحد الخريجين.
وعندما تتوزع هذه التفاعلات بين جداول البيانات وصناديق البريد والنماذج والتقويمات والموظفين الأفراد، يسهل فقدان سياق مهم. ويساعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على جمع سجل هذه العلاقة في مكان واحد، بحيث تتمكن المؤسسات من إدارة الاستفسارات والمتابعات والمراسلات والطلبات وتفاعل الطلاب وغيرها من التفاعلات بطريقة أكثر تنظيمًا.
يشرح هذا الدليل كيفية استخدام CRM في قطاع التعليم، وموقعه إلى جانب نظام معلومات الطلاب (SIS) ونظام إدارة التعلم (LMS) ونظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP)، وأهم الميزات التي ينبغي البحث عنها، وكيف يمكن للمؤسسات اختيار نظام CRM وتطبيقه بما يتوافق مع دورة حياة الطالب الفعلية.
يرمز CRM إلى إدارة علاقات العملاء، لكن مصطلح «العميل» لا يصف العلاقة في التعليم وصفًا دقيقًا دائمًا. لذا يُفهم CRM التعليمي بشكل أفضل على أنه نظام لإدارة التفاعلات مع الأشخاص والجهات المرتبطة بالمؤسسة التعليمية.
وبحسب نطاقه، قد تشمل هذه العلاقات:
يكيّف CRM التعليمي مفاهيم CRM المعروفة، مثل جهات الاتصال والاستفسارات والمسارات والأنشطة والمتابعات والتقسيم والأتمتة والتقارير، لتناسب سير العمل في التعليم.
دليل HubSpot حول CRM التعليمي يصف CRM في هذا السياق بأنه منصة لإدارة العلاقات مع الطلاب المحتملين والطلاب المسجلين والخريجين طوال دورة حياة الطالب.
تستخدم بعض المؤسسات برامج CRM مصممة خصيصًا للتعليم، بينما تهيئ مؤسسات أخرى نظام CRM عامًا ليخدم القبول أو تفاعل الطلاب أو علاقات الخريجين أو جمع التبرعات. والسؤال المهم ليس ما يسميه المورد منتجه، بل ما إذا كان سير العمل فيه يتوافق مع طريقة عمل المؤسسة الفعلية.
ينطوي التعليم على عدد كبير من التفاعلات التي قد تمتد لأسابيع أو أشهر أو سنوات. ومن دون نظام مشترك، قد تتشتت المعلومات بسرعة.
قد يصل الطلاب المحتملون عبر:
وإذا سُجلت هذه الاستفسارات بشكل منفصل، فقد يصعب على فرق القبول معرفة من تم التواصل معه بالفعل وما الخطوة التالية.
نادرًا ما يكون التقدم إلى مدرسة أو جامعة أو برنامج تدريبي تفاعلًا واحدًا. فقد يسأل المهتم عن محتوى المقرر والرسوم وشروط الأهلية والمنح الدراسية ومواعيد القبول والسكن والمستندات ومتطلبات التقديم قبل أن يتخذ قراره.
ويمنح CRM المؤسسة مكانًا لتسجيل هذه التفاعلات وجدولة الإجراءات المستقبلية.
قد يتحدث الطالب مع فرق التسويق والقبول والمالية والإرشاد وخدمات الطلاب والفرق الأكاديمية في مراحل مختلفة.
ومن دون سياق مشترك، قد يضطر الطالب إلى تكرار معلوماته أو يتلقى مراسلات غير متسقة.
قد ترغب القيادة في معرفة عدد الاستفسارات التي تحولت إلى طلبات، والبرامج الأكثر استقطابًا للاهتمام، والمراحل التي ينسحب فيها المتقدمون، والمصادر التي تسهم في التسجيلات الفعلية.
ويستطيع CRM تنظيم بيانات العلاقات والمسار اللازمة لهذا التحليل.
لذلك فإن القيمة الحقيقية لا تقتصر على تخزين الأسماء وأرقام الهواتف، بل تكمن في تحقيق الاستمرارية عبر التفاعلات وإظهار المسؤولية والسجل والإجراءات التالية بوضوح.
تُعد رحلة الطالب من الاستفسار إلى التسجيل من أوضح الأمثلة على موقع CRM في التعليم.
يرسل الطالب المحتمل نموذجًا، أو يتصل بالمؤسسة، أو يحضر فعالية، أو يصل عبر مصدر آخر.
ويمكن لنظام CRM تسجيل معلومات مثل:
وينبغي للمؤسسة ألا تجمع إلا المعلومات التي تحتاجها فعلًا ويُسمح لها بمعالجتها.
قد يُسند الطالب المحتمل إلى مستشار أو ممثل قبول بناءً على البرنامج أو الموقع أو الحرم أو اللغة أو قاعدة عمل أخرى.
وهذا يحدد المسؤولية بوضوح.
يمكن ربط المكالمات والاجتماعات ورسائل البريد الإلكتروني والأسئلة وغيرها من التفاعلات بسجل جهة الاتصال، بحيث يكون للمحادثات اللاحقة سياق واضح.
فبدلًا من السؤال: «هل تحدث أحد مع هذا الشخص؟»، يمكن للموظفين مراجعة النشاط السابق.
قد يحتاج المستشار إلى الاتصال بعد يوم مفتوح، أو إرسال معلومات التقديم، أو ترتيب اجتماع، أو تذكير المتقدم بالمستندات المطلوبة.
ويحوّل CRM هذه النوايا إلى أنشطة ظاهرة بدلًا من الاعتماد على الذاكرة الشخصية.
وحيثما يدعم CRM أو منصة القبول المرتبطة به ذلك، يمكن للمؤسسة تتبع مراحل مثل:
استفسار ← طالب محتمل مؤهل ← بدء الطلب ← تقديم الطلب ← مراجعة الطلب ← عرض القبول ← التسجيل
لا يتضمن كل نظام CRM نظامًا متكاملًا لإدارة الطلبات، ولذلك قد تكون التكاملات أو منصة مخصصة للتعليم ضرورية في هذا الجانب.
قد يسجل الطالب المحتمل، أو يؤجل، أو ينسحب، أو يتوقف عن الرد، أو يختار مؤسسة أخرى.
ويؤدي تسجيل هذه النتيجة إلى تحسين التقارير المستقبلية، ويساعد المؤسسات على فهم مسار القبول كاملًا بدلًا من الاكتفاء بعدد الاستفسارات الأولية.
قد يواصل CRM دعم العلاقة بعد التسجيل من خلال الإرشاد الأكاديمي والتفاعل ودعم الطلاب والفعاليات، أو لاحقًا عبر أنشطة الخريجين، بحسب المؤسسة والبرنامج المستخدم.
وتتبع منصات التعليم الحديثة هذا النموذج القائم على دورة الحياة بشكل متزايد. منصة Salesforce للتعليم تغطي حاليًا الاستقطاب والقبول، ونجاح الطلاب، والعمليات الأكاديمية، والشؤون المالية للطلاب، والتطوير المؤسسي وعلاقات الخريجين.
يمكن لنظام CRM دعم أجزاء متعددة من دورة الحياة التعليمية، ويختلف نطاقه الدقيق اختلافًا كبيرًا بين المؤسسات والمنصات.
يمكن لفرق الاستقطاب تسجيل الطلاب المحتملين القادمين من قنوات متعددة، والاحتفاظ بسجل منظم يتضمن المصدر والبرنامج المهتم به والمرحلة والمسؤول والتفاعلات السابقة والإجراء التالي.
ويكون ذلك مفيدًا بشكل خاص عندما تدير المؤسسة عدة مقررات أو دفعات قبول أو فروع أو حملات استقطاب في الوقت نفسه.
يساعد CRM على تنظيم الانتقال من الاستفسار الأولي إلى التقديم ثم التسجيل.
وبحسب المنصة، قد يشمل ذلك حالة الطلب، وجدولة المواعيد، ومتابعة المستندات، وتتبع عروض القبول، وسجل المراسلات.
ولا ينبغي افتراض أن CRM يوفر تلقائيًا نظام قبول متكاملًا. فبعض المؤسسات تحتفظ بالطلبات في نظام SIS أو منصة قبول متخصصة، بينما يتولى CRM الاستقطاب وإدارة العلاقات المحيطة بها.
كثيرًا ما تتواصل المؤسسات التعليمية مع الطلاب وأسرهم مرات عديدة خلال عملية القبول.
ويساعد CRM على الاحتفاظ بسجل مشترك لهذه التفاعلات، بما في ذلك المحادثات والاجتماعات المجدولة والتذكيرات والرسائل المرسلة عبر القنوات المدعومة.
ويكون ذلك مفيدًا بشكل خاص عند انتقال المسؤولية من موظف إلى آخر.
تمتد بعض منصات CRM التعليمية إلى ما بعد القبول لتغطي دورة حياة الطالب المسجل.
ومن الاستخدامات المحتملة:
وتعتمد الوظائف المتاحة على المنصة. فعلى سبيل المثال، يتضمن عرض Salesforce للتعليم صراحةً قدرات لدعم نجاح الطلاب إلى جانب الاستقطاب والقبول.
يمكن لفرق التسويق ربط الاستفسارات بالحملات أو الفعاليات أو صفحات الهبوط أو الإحالات أو غيرها من المصادر، متى تم إعداد التتبع اللازم.
وهذا يتيح تجاوز مقاييس مثل النقرات أو إرسال النماذج، ودراسة كيفية تقدم المصادر المختلفة عبر مسار القبول.
ومع ذلك، ينبغي تفسير نسبة النتائج إلى المصادر بحذر. فقد يتفاعل الطالب مع عدة قنوات قبل التقديم، ولا يحل CRM تلقائيًا كل مسائل الإسناد.
كثيرًا ما تواصل مؤسسات التعليم العالي علاقاتها لفترة طويلة بعد التخرج.
ويمكن لنظام CRM دعم:
ولهذا قد يصبح CRM التعليمي في النهاية أوسع بكثير من مجرد أداة للقبول.
يمكن للوحات معلومات CRM أن توفر رؤية واضحة لجوانب مثل:
وتعتمد جودة هذه التقارير على اتساق إدخال البيانات ووضوح تعريف المراحل. فلوحة المعلومات لا تستطيع تصحيح عملية قبول يفسرها الموظفون بطرق مختلفة.
من أهم القرارات التقنية في التعليم تحديد النظام الذي يدير كل نوع من المعلومات.
| النظام | الغرض الرئيسي |
|---|---|
| CRM | العلاقات والاستفسارات والاستقطاب والمراسلات والتفاعل |
| SIS | سجلات الطلاب الأساسية والتسجيل والشؤون الأكاديمية والدرجات والحضور والأعمال الإدارية المرتبطة بها |
| LMS | المحتوى التعليمي والواجبات والمقررات الإلكترونية والتقييمات وتقديم التعلم |
| ERP | العمليات المؤسسية الأوسع مثل المالية والموارد البشرية والمشتريات والأصول والعمليات الإدارية |
يكون CRM عادةً في أقوى حالاته فيما يتعلق بالأشخاص والعلاقات. أما نظام SIS فهو تقليديًا نظام السجلات التشغيلي المعتمد للطلاب المسجلين والمعلومات الأكاديمية. ويدير LMS تجربة التعلم، بينما يربط ERP العمليات الإدارية والمالية الأوسع.
وهذه الفئات ليست جامدة، إذ تتداخل المنصات الحديثة بشكل متزايد. فعلى سبيل المثال، تصف Salesforce منصتها التعليمية حاليًا بأنها تجمع بين قدرات CRM ووظائف الجيل الجديد من أنظمة SIS.
وهذا يجعل مبدأً واحدًا بالغ الأهمية:
اختر الأنظمة وفقًا لملكية سير العمل والمسؤولية عن البيانات، بدلًا من الاعتماد على مسميات المنتجات وحدها.
ينبغي للمؤسسة أن تعرف أي نظام يملك سجل الطالب المحتمل، والطلب، والملف الرسمي للطالب، والنتيجة الأكاديمية، ورصيد الرسوم، وسجل المراسلات. ومن دون هذا الوضوح، قد يؤدي التكامل إلى سجلات مكررة أو متعارضة بدلًا من معالجة التشتت.
يكون CRM القبول عادةً أضيق نطاقًا من CRM التعليمي الشامل.
وغالبًا ما يبدو سير العمل الرئيسي فيه كما يلي:
استفسار ← إرشاد ← تقديم ← عرض قبول ← تسجيل
وقد يركز على تسجيل العملاء المحتملين، وإسنادهم إلى المستشارين، والتذكيرات، وتقدم الطلبات، والمراسلات، وتقارير مسار القبول.
أما CRM التعليمي فيمكن أن يمتد ليشمل:
ولا يستخدم الموردون هذه المصطلحات دائمًا بشكل متسق. فقد يكون المنتج المسوّق على أنه «CRM تعليمي» في الأساس CRM للقبول، بينما قد تتضمن منصة مؤسسية أوسع إدارة العلاقات دون أن يرد مصطلح CRM في اسمها.
لذا ينبغي للمشترين مقارنة سير العمل ونماذج البيانات بدلًا من المصطلحات.
ينبغي أن يعكس نظام CRM المفيد الطريقة التي تستقطب بها المؤسسة الأشخاص وتتفاعل معهم، بدلًا من إجبار عمليات التعليم على اتباع هيكل مبيعات عام.
يجب أن يتمكن الموظفون من الاطلاع على بيانات التواصل ذات الصلة والاهتمامات والأنشطة وسجل المراسلات وسياق العلاقة من مكان واحد، وفقًا لصلاحيات الوصول.
يجب أن يسجل النظام مصدر الاستفسار، والمسؤول عنه، ومرحلته الحالية، والخطوة التالية المطلوبة.
قد تتبع البرامج أو الفروع أو دفعات القبول المختلفة عمليات قبول مختلفة. وينبغي أن يكون CRM مرنًا بما يكفي لتمثيل سير العمل هذا دون إضافة تعقيد غير ضروري.
يجب أن تكون المكالمات والاجتماعات والتذكيرات وغيرها من الإجراءات ظاهرة ومسندة إلى الشخص المناسب.
يجب أن يتمكن الموظفون من فهم التفاعلات السابقة دون البحث في عدة صناديق بريد أو الاعتماد على ذاكرة الأفراد.
وتعتمد القنوات المتاحة على نظام CRM وتكاملاته.
قد تشمل الأتمتة المفيدة قواعد الإسناد، والتذكيرات، وتغيير الحالات، والإشعارات، ومهام المتابعة.
وينبغي أن تدعم الأتمتة العملية، لا أن تحل محل التواصل المدروس مع الطلاب المحتملين.
يمكن لبعض المنصات استقبال استفسارات الموقع الإلكتروني أو العملاء المحتملين من الفعاليات مباشرةً في CRM، مما يقلل إعادة الإدخال اليدوي.
قد تحتاج المؤسسات إلى تقسيم الجمهور وفق معايير مثل البرنامج أو دفعة القبول أو الموقع أو المصدر أو نوع العلاقة أو المرحلة.
ينبغي أن تسهّل تقارير المسار فهم ما يحدث بين الاستفسار والنتيجة، لا أن تكتفي بعرض إجمالي عدد العملاء المحتملين.
بحسب المؤسسة، قد يحتاج CRM إلى الارتباط بـ:
وكثيرًا ما يكون تصميم التكامل بنفس أهمية نظام CRM نفسه.
تنبع أقوى فوائد CRM من تحسين طريقة انتقال المعلومات والمتابعات داخل المؤسسة.
يمكن أن يكون لكل استفسار نشط مسؤول ومرحلة حالية وسجل تفاعلات وإجراء تالٍ. وهذا يقلل الاعتماد على جداول البيانات الخاصة أو الذاكرة.
إذا غادر المستشار، أو حصل على إجازة، أو نقل متقدمًا إلى فريق آخر، يبقى سجل العلاقة متاحًا للمؤسسة.
تستطيع الإدارة رؤية تقدم الطلاب المحتملين عبر المراحل المحددة، والمواضع التي يبدو أن أعدادًا كبيرة من المتقدمين يتوقفون عندها.
عند إعداد التتبع بشكل صحيح، يمكن لنظام CRM المساعدة في ربط مصادر العملاء المحتملين بنتائج التقديم والتسجيل اللاحقة.
يمكن لقواعد الإسناد والتذكيرات والأنشطة المجدولة وغيرها من مسارات العمل أن تقلل الخطوات الإدارية المتكررة.
يمكن لفرق القبول والتسويق وخدمات الطلاب والإدارة العمل انطلاقًا من معلومات علاقات مشتركة، متى تطلبت أدوارهم الوصول إليها.
يستطيع الموظفون بدء المحادثة بسياق أوضح حول ما سأل عنه الطالب أو استلمه أو أنجزه بالفعل.
ولا ينبغي تحويل هذه الفوائد إلى ادعاء بأن CRM يزيد التسجيل أو الاستبقاء تلقائيًا. فالنتائج لا تزال تعتمد على عوامل مثل سمعة المؤسسة وبرامجها وأسعارها وجودة خدماتها وتجربة الطلاب والطلب في السوق وكفاءة الموظفين.
لنفترض أن طالبًا محتملًا مهتم ببرنامج ماجستير إدارة الأعمال (MBA).
يجد الطالب المؤسسة عبر حملة بحث ويرسل نموذج استفسار. فينشئ CRM جهة اتصال ويسجل:
يتلقى المستشار مهمة، ويراجع الاستفسار، ثم يتصل بالطالب. وخلال المحادثة يسأل الطالب عن الرسوم وشروط الأهلية والدراسة في عطلة نهاية الأسبوع، ويمكن إضافة هذه التفاصيل إلى سجل النشاط.
يجدول المستشار موعد متابعة ويرسل المعلومات المطلوبة. ولاحقًا يبدأ الطالب طلب التقديم، فتُحدَّث مرحلة الطلب أو تُزامَن من نظام القبول.
وإذا سجل الطالب، تبقى النتيجة النهائية مرتبطة بالمصدر الأصلي. وبذلك يستطيع فريق التسويق تقييم الحملات التي لم تولّد استفسارات فحسب، بل تسجيلات فعلية أيضًا.
ومن دون سير عمل متكامل، قد تتوزع العملية نفسها بين صندوق بريد نماذج الموقع، وجدول بيانات التسويق، وملاحظات المستشار، والتقويم، وبوابة القبول، والنظام المالي.
والغرض من CRM هو تحقيق الاستمرارية عبر هذه التفاعلات، لا مجرد استبدال جدول بيانات بقاعدة بيانات إلكترونية.
ينبغي أن يحتوي CRM التعليمي على المعلومات اللازمة لدعم متطلبات العلاقة والتشغيل المشروعة للمؤسسة، دون زيادة على الحاجة.
وبحسب حالة الاستخدام، قد تتضمن السجلات:
وينبغي للمؤسسات توخي الحذر بشكل خاص عندما يحتوي CRM على معلومات عن الأطفال أو ظروف حساسة أخرى للطلاب.
ويجب أن يتوافق جمع البيانات مع قوانين الخصوصية المعمول بها، وسياسات المؤسسة، واحتياجات المعالجة المشروعة، ومتطلبات الاحتفاظ المحددة بوضوح. كما ينبغي أن يعكس الوصول مسؤوليات الوظيفة، بدلًا من إتاحة كل سجل طالب لكل مستخدم في CRM.
قد يحتوي CRM التعليمي على قدر كبير من المعلومات الشخصية، مما يجعل الخصوصية والأمن جزءًا من تصميم النظام لا أمرًا لاحقًا.
وينبغي للمؤسسات مراعاة جوانب مثل:
وقد تحتاج المؤسسة التي تعمل في عدة ولايات قضائية أيضًا إلى الامتثال لمتطلبات مختلفة للخصوصية أو لبيانات التعليم بحسب مكان وجود الطلاب.
ولا يجعل برنامج CRM بحد ذاته المؤسسة ملتزمة. إذ تظل المؤسسة بحاجة إلى سياسات وصلاحيات وإجراءات وإعدادات مناسبة، وإلى تحليل قانوني للبيانات التي تجمعها وللولايات القضائية التي تعمل فيها.
يمكن لنظام CRM دعم عدة فرق، مع ضرورة تقييد الوصول وفقًا لمسؤوليات كل شخص.
| الفريق | الاستخدام المحتمل لـ CRM |
|---|---|
| القبول | الاستفسارات والطلبات والمواعيد والمتابعات |
| التسويق | الحملات ومصادر العملاء المحتملين وتقسيم الجمهور |
| مستشارو القبول | المكالمات والاجتماعات وسجل التفاعلات والإجراءات التالية |
| خدمات الطلاب | مسارات التفاعل والدعم حيثما كانت مدعومة |
| الإدارة | تقارير المسار وعبء العمل والأداء |
| فريق الخريجين | التواصل مع الخريجين والفعاليات وسجل العلاقات |
| التطوير المؤسسي | العلاقات مع المتبرعين وجمع التبرعات عند الحاجة |
لا تحتاج كل مؤسسة إلى جميع هذه الوظائف في نظام CRM واحد. فقد تستخدم المدرسة CRM للقبول بشكل شبه كامل، بينما قد توسّع الجامعة استخدامه ليشمل الاستقطاب ونجاح الطلاب والخريجين والتطوير المؤسسي.
قد لا تحتاج مؤسسة صغيرة تتلقى عددًا محدودًا من الاستفسارات عبر قناة واحدة إلى نظام CRM متخصص.
لكن الحاجة تزداد عند ظهور مؤشرات تشغيلية تحذيرية، مثل:
تشير هذه المشكلات إلى أن المؤسسة ربما تجاوزت قدرة الأدوات الفردية، حتى لو كان كل جدول بيانات أو صندوق بريد لا يزال يعمل بمفرده.
والسؤال هو ما إذا كانت المؤسسة قادرة على الحفاظ على رؤية واحدة متسقة للعلاقة مع تزايد الأعداد والتعقيد التنظيمي.
ينبغي أن يبدأ اختيار CRM التعليمي من العملية، لا من قوائم ميزات الموردين.
حدد ما إذا كانت المؤسسة تحتاج إلى CRM في الأساس من أجل:
فالنظام المصمم لجمع التبرعات قد لا يكون الخيار الأول المناسب لإدارة القبول.
وثّق ما يحدث منذ الاستفسار الأول حتى التسجيل وما بعده.
ولكل مرحلة، حدد:
وهذا يمنع نسخ مسار مبيعات عام بين الشركات (B2B) إلى التعليم دون مراعاة الطريقة الفعلية التي يتنقل بها الطلاب داخل المؤسسة.
حدد ما إذا كانت بيانات الطالب المحتمل والطلب والطالب الرسمي والرسوم والشؤون الأكاديمية والتفاعل تنتمي أساسًا إلى CRM أو SIS أو ERP أو نظام آخر.
ويُعد هذا من أهم قرارات التطبيق.
إن نظام CRM الذي لا يستطيع تبادل المعلومات بموثوقية مع الأنظمة المؤسسية الأساسية قد ينتهي به الأمر إلى إنشاء جزيرة بيانات معزولة أخرى.
حدد القنوات التي تحتاجها فرق القبول فعلًا، وما إذا كان CRM يدعمها مباشرةً أو عبر تكاملات معتمدة.
استخدم أسئلة فعلية تحتاج المؤسسة إلى إجابتها، مثل:
تحقق مما إذا كان من الممكن تقييد الوصول حسب الفريق أو الدور أو المسؤولية أو غيرها من الهياكل المناسبة.
بدلًا من تقييم العرض التوضيحي المصقول الذي يقدمه المورد فقط، نفّذ سيناريو مثل:
استفسار عبر الموقع ← إسناد إلى مستشار ← مكالمة ← موعد ← تقديم الطلب ← التسجيل
فهذا يسهّل كثيرًا اكتشاف الثغرات في سير العمل أو التكامل قبل التطبيق.
كثيرًا ما تتعثر مشاريع CRM لأن عملية القبول نفسها غير واضحة، لا لأن البرنامج يفتقر إلى الميزات.
ومن الأخطاء الشائعة:
لا يستطيع CRM وحده إصلاح عملية قبول غير محددة، بل إنه في كثير من الحالات يكشف هذا الغموض بوضوح أكبر.
لذا ينبغي للمؤسسات تبسيط سير العمل وتوثيقه قبل محاولة أتمتة كل خطوة.
يعالج CRM وERP التعليمي مشكلات مترابطة، لكنهما يعملان غالبًا في مراحل مختلفة من العلاقة مع الطالب.
وقد تبدو البنية المبسطة كما يلي:
CRM:
طالب محتمل ← استفسار ← إرشاد ← علاقة القبول
ERP / SIS التعليمي:
متقدم أو طالب مسجل ← سجلات الطلاب ← الشؤون الأكاديمية ← الرسوم ← الحضور ← الإدارة
هذا الحد الفاصل ليس ثابتًا في كل الحالات. فبعض منصات CRM باتت تتضمن قدرات للقبول ونجاح الطلاب، بينما تقدم منتجات ERP وSIS التعليمية بشكل متزايد أدوات للقبول الإلكتروني والتواصل.
والنهج الصحيح هو تحديد النظام الذي يجب أن يملك كل سير عمل، والتأكد من انتقال المعلومات بينها دون إنشاء سجلات متعارضة.
HAL CRM يوفر حاليًا إدارة العملاء المحتملين والعملاء، ومعلومات الفرص، والمكالمات، والاجتماعات، ورسائل البريد الإلكتروني، والمتابعات، ولوحات المعلومات، والتقارير. وصفحة المنتج العامة مكتوبة أساسًا حول CRM للمبيعات بشكل عام، لا حول سير عمل القبول الخاص بالتعليم، لذا ينبغي للمؤسسات التأكد من كيفية تهيئة عمليات التعليم التي تحتاجها.
كما تقدم HAL منصة HAL Edgecation، وهي منصة ERP مخصصة للتعليم. وتوضح صفحة المنتج الحالية دعمها للقبول الإلكتروني، وإدارة الطلاب، والمعلومات الأكاديمية، وإدارة الرسوم، والمالية، والموارد البشرية، والمشتريات، والنقل، وغيرها من الوظائف الإدارية.
وهذا يوضح تمييزًا مفيدًا: يساعد CRM على تنظيم العلاقة وعملية المتابعة مع الطلاب المحتملين وأصحاب المصلحة، بينما يدير ERP التعليمي العمليات التشغيلية الأوسع المتعلقة بالطلاب المسجلين وبالمؤسسة نفسها.
ويجب أن تعتمد البنية الدقيقة على النظام المقرر أن يبقى المصدر المعتمد لكل نوع من المعلومات.
يحقق CRM التعليمي أفضل النتائج عندما يضمن الاستمرارية منذ الاستفسار الأول بدلًا من أن يصبح قاعدة بيانات معزولة أخرى. فالطلاب المحتملون والمتقدمون والطلاب المسجلون والخريجون قد يتعاملون مع عدة إدارات بمرور الوقت، لذا تحتاج الأنظمة التي تقف خلف هذه التفاعلات إلى مسؤوليات واضحة وتبادل موثوق للمعلومات.
HAL CRM يوفر قدرات إدارة العملاء المحتملين والعلاقات والأنشطة والمتابعات ولوحات المعلومات والتقارير، بينما تدعم HAL Edgecation عمليات التعليم الأوسع، بما في ذلك القبول ومعلومات الطلاب والشؤون الأكاديمية والرسوم والمالية والموارد البشرية والمشتريات والإدارة.
لاستكشاف كيف يمكن أن يلائم HAL سير عمل CRM وإدارة التعليم في مؤسستك، احجز عرضًا توضيحيًا مع HAL.
CRM في التعليم هو برنامج يُستخدم لإدارة العلاقات والتفاعلات مع الطلاب المحتملين والمتقدمين والطلاب الحاليين وأولياء الأمور والخريجين والمتبرعين وغيرهم من أصحاب المصلحة. ومن وظائفه الشائعة تتبع الاستفسارات، وسجل المراسلات، ومسارات القبول، والمتابعات، والتقسيم، والتقارير.
قد تستخدم المدارس CRM لإدارة استفسارات القبول، والتواصل مع أولياء الأمور والطلاب المحتملين، ومواعيد الإرشاد، والمتابعات، والفعاليات، ونتائج القبول. ويعتمد النطاق الدقيق على إجراءات المدرسة والبرنامج المستخدم.
يمكن للجامعات استخدام CRM في الاستقطاب والقبول وتفاعل الطلاب وعلاقات الخريجين والتطوير المؤسسي والفعاليات وغيرها من العمليات القائمة على العلاقات. وقد تستخدم المؤسسات الأكبر أنظمة منفصلة أو متكاملة لأجزاء مختلفة من دورة الحياة هذه.
CRM القبول هو نظام CRM مهيأ أساسًا حول رحلة الطالب من الاستفسار إلى التسجيل. ويمكنه تتبع الطلاب المحتملين وأنشطة المستشارين والمتابعات والطلبات وعروض القبول والنتائج.
يدير CRM أساسًا العلاقات والتواصل والاستقطاب والتفاعل. أما نظام SIS فيدير تقليديًا المعلومات الرسمية للطلاب والإدارة الأكاديمية، مثل التسجيل والمقررات والدرجات وغيرها من سجلات الطلاب. ومع تزايد التداخل بين المنصات الحديثة، ينبغي للمؤسسات تحديد النظام الذي يملك كل مجموعة بيانات.
عادةً لا. فـ CRM يدير العلاقات والتواصل، بينما صُمم LMS لتقديم المحتوى التعليمي والمقررات والواجبات والتقييمات وأنشطة التعلم المرتبطة بها وإدارتها.
يمكن لنظام CRM تحسين تنظيم سير عمل القبول ووضوحه واتساقه، من خلال تسهيل إدارة مسؤولية الاستفسارات والمتابعات والمراحل وسجل التفاعلات. لكنه لا يضمن زيادة التسجيل، لأن نتائج القبول تعتمد على عوامل كثيرة تتجاوز البرنامج.
من أهم المعايير: ملاءمة سير العمل، وإدارة الاستفسارات والمسارات، وسجل المراسلات، والأتمتة، والتقارير، والتكاملات، والصلاحيات، وضوابط الخصوصية، وسهولة الاستخدام، والتوافق مع أنظمة SIS وERP وLMS وغيرها من الأنظمة الأساسية في المؤسسة.
